來人啊,草紙在哪裡!- 敏捷式組織如何處理客戶的需求

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一個很有趣的情境題:如果有一天客戶來公司開會,突然感覺肚子怪怪的,衝去廁所解決一下,解決完了坐馬桶上發現問題大條,衛生紙沒了!他只有你的電話馬上就打給你求救,你又剛剛好在很重要的會議跟超級大老闆開會,該怎麼辦呢?

在不同的組織文化裡,有不同的答案。

中央集權老闆說了算的組織:這是個偽命題,跟超級大老闆開會還開電話,找死嗎?根本不可能接到客戶電話!就算開機也當按摩器讓他震吧。

資本主義有錢是老大的組織:先看看這客戶上個月貢獻多少營業額,超過一千萬現在馬上送去,一百萬等我開完會,上個月沒業績還想用我們衛生紙?請他先跟馬桶培養一下感情。

官僚主義不關我的事的組織:我來先看看專案合約上有沒有提供衛生紙的服務,有的話再來看看SLA上規定要幾分鐘內送到,最後查查RACI權責表是哪個單位負責送衛生紙。如果那麼倒霉是我要去送,才去跟總務申請衛生紙兩張,然後跟會計通知衛生紙庫存少兩張。

什麼?兩張不夠?請先找法務修改合約。

那在一個所謂的敏捷式組織應該發生什麼事呢?

敏捷宣言的第四條與客戶合作 重於 合約協商,已經指出官僚主義的情形是不該在敏捷式組織發生的。敏捷宣言背後的原則第一條我們最優先的任務,是透過及早並持績地交付有價值的軟體來滿足客戶需求,也說明及早滿足客戶需求比滿足老闆需求重要,所以中央集權的情況也不應該發生(好啦,Yves知道是說軟體不是衛生紙。但在這情境對客戶而言衛生紙價值遠遠高過軟體吧?)

看起來資本主義是最接近的選項,但敏捷宣言的第一條說到個人與互動 重於 流程與工具, 說明敏捷應是以人為本的,所以人家陷于糞坑苦難之中,又是舉手之勞,怎麼忍心還用業績區分待遇呢?

假設敏捷式組織會怎麼處理?電話響起,跟超級大老闆說明客戶打來,了解情況後說客戶有急事馬上回來,親自送過去免的客戶尷尬。事後跟相關部門反應一起找出讓廁所之後不斷紙的對策。

現在客戶電話來了,你的選擇會是什麼呢?

圖片:http://www.3dhifi.com/blog/index.php?entry=entry080611-004512

作者: Yves Lin

Trying being agile in the fun way. 喜歡并相信敏捷,期許能帶入一些不同的思維,能讓華語圈不只軟體產業,都可以更敏捷。

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