別被酒店經紀打臉 – Scrum與敏捷開發的部門主管定位

主管要跟酒店經紀看齊

最近在前端社團火紅流傳的模範設計網站,不管是吸睛度、使用性、訴求和Call for Action都是上上之作。勉強要挑毛病就是主打訴求(快速還債、公關、酒店)在Google沒排上前幾頁,把SEO搞定就真的無懈可擊。害我們團隊看到後深切檢討自己的徵才網站,怎麼可以那麼多地方要加強。

因為這個網站,讓Yves燃起色心實事求是的精神,想要對這產業有更深入的了解。結果網絡上還不少經紀寫的有趣文章如:我被小姐擺道酒店小姐要注意不要攝取過多的15種食物、介紹新的店家營業模式和特色

我的研究結論是酒店經紀根本就是Scrum或敏捷開發中主管的楷模標桿啊。

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Yves 一直都是實用主義者,有用的東西,只要不傷害人/騙人,就要學起來用或試試看。如性別意識高漲、道德魔人或易被污染者,請出門左轉。本篇報告內容由網絡搜尋、道聽途說而成,歡迎朋友分享親身經歷指正。
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酒店(又稱八大)行業跟軟體開發產業都是圍繞著人,所以八大也充分落實敏捷精神,例如敏捷價值第一條:個人與互動 重於 流程與工具。人家至少比我們軟體業早落實幾千年,慚愧啊慚愧。

除此之外,八大至少跟軟體開發有三個共同點

  1. 客戶需求高度不確定性:客戶看到軟體,他才確定是不是他要的,同樣的客人也要看到咩才能確定。
  2. 人員產值差異度高:Joel 說軟體工程師產能差異可以到十倍,而小姐差異更高,從上不了枱、紅牌、到嫁入豪門。
  3. 需要持續學習:不知道新聞,不熟產業訊息是很難聊得上天的,更別提當上紅牌還要研究心理學,進修察言觀色的能力。

回到Scrum,大家都知道裡面是沒有部門主管這個角色的,只有Product Owner(PO)Development TeamScrum Master。那Yves在說什麼鬼?講什麼主管的定位?

先等等,想必有跑過Scrum的朋友都知道自組織這三個字,說來簡單但難以達成,所以大部分的組織在Scrum外都還是有部門主管的角色。但這時部門主管就慌了,產品的掌控權到PO手上,開發進度由Team決定,那我不是要回家吃自己白拿薪水過意不去嗎。這時酒店經紀的定位就可以幫上大忙了。

經過Yves非正式研究,八大從業人員可以簡單區分為三個角色:

  1. 小姐:別稱公關、妹妹。責任是讓身邊的客人盡興而歸,創造話題,聊天唱歌。
  2. 店家幹部:店家就是酒店,如台北著名的龍O,台中著名的海O。專職客戶關係經理又稱幹部,責任是讓這場子做東的客人有面子,要炒熱氣氛。加上時不時打電話跟客戶聊聊,像是銀行理財專員動不動就來問候一樣。
  3. 經紀:類似藝人經紀人。責任是發掘、訓練、和保護小姐。

太有趣了!PO根本可以直接代入店家幹部角色,對客戶負責。而開發團隊的每個成員就是小姐嘛,搞定手邊工作(客人),達成總體目標(包廂氣氛)。

至於經紀,網絡上有提供酒店經紀工作說明書,我們來比較看看跟部門主管的差別,最後一列補充該工作是否Scrum Master可以分擔:

酒店經紀 攻城獅主管 Scrum Master
 1 把現在市場、文化全部做了解後,針對美眉的需求和尺度做最貼切的規劃。

挑選適合的店家類型(制服店、禮服店、便服店、鋼琴酒吧) 適當的上班時段 (時段和一個禮拜幾天)

面試時依照公司文化和需求,尋找合適的攻城獅。攻城獅加入後,針對能力和性格,分配或建議適合的開發團隊。  Yes
 2 把妹妹帶去理想的店後,讓店家和她說明的薪資和福利並保障和店家小姐是一樣的。

(薪資怎算?多少?怎麼領?多久領?)

第一天上班時就要說清楚薪資福利。  No
 3 妹妹的外在包裝和上班之後的生活問題。

(衣服、髮型、化妝、住宿與交通安排)

面試時就要提醒交通遠近很重要!人生最寶貴的是時間,能省下交通時間進修是本小利大的事。  Yes
 4 觀察和了解妹妹對這間店的適應度和收入

(美眉的上檯的情況,是否有賺到錢、是否習慣、如有不習慣立即做處置。)

觀察和了解攻城獅對團隊的適應度。  Yes
 5 了解美眉的上班情形及給予照顧和保護。

(上班後的突發狀況、生病、臨時請假、休檔、下檔)

了解攻城獅上班情形及給予照顧和保護(嗯?)。  Yes
 6 薪資的處理和罰款的了解。

(除了將店家的票換成現金給美眉外,也要注意上面的節數或金額有沒有正確。或是莫名其妙的罰單,也要即時處理掉)

應該沒有軟體公司白目到把自己當製造業還扣錢。如果不幸遇到迎來我們公司看看  No
 7 做妹妹的發言人。

因妹妹長時間待在店裡的關係,有些問題她也不便多發言。而經紀人就可以站在她的立場幫她發言,這樣妹妹又不會得罪店家的人,也不會委屈到!

考量攻城獅害羞木訥的個性,幫助或引導他們向PO發言提問釐清需求,甚至是在團隊互相中提出有爭議性的發言。  Yes
 8 幫忙追討應該得到的錢。

雖然店家會幫忙追。但有時因又怕得罪幹部所以時間也許也一拖再拖!

不發薪水?請參考第六條。  No
 9 給予經驗指導。

沒有人天生下來就會做酒店的。有時因現場很忙,人手不足就會直接讓妹妹上戰場。所以酒店經紀在公關上班前就會先教導新人。公關的基本職責跟應對方法讓新人能夠在短時間內進入狀況。

後Scrum時代,主管最重要的任務就是訓練和提供讓PO滿意的開發團隊。  Yes
 10 給予妹妹心理建設。

(酒店公關的職業病就是越做會越空虛,因為每天服務形形色色的客人。所須扮演的腳色也因客人的不同而有改變,因此常為了迎合壓抑自己的情緒。這時後酒店經紀就是公關抒發情緒的一個管道,給予輔導,教育)

心理學和對談技巧是不管什麼專業的資深夥伴必備技能。  Yes

換句話說,當小姐(開發團隊)跟幹部(PO)發生爭執時。酒店經紀(部門主管)的立場一定是要維護著小姐(開發團隊),而非跟著幹部(PO)一起表小姐(開發團隊)。

因為小姐(開發團隊)都是酒店經紀(部門主管)帶出來的,所以酒店經紀(主管)是沒有資格抱怨小姐(開發團隊)能力的,只能想辦法提高小姐(開發團隊)能力或去西門町開發小妹妹(找新成員)。

更別提酒店經紀(部門主管)幫小姐(開發團隊)坐檯(開發),幹部(PO)要的是貌美如花的小姐(有技術能力的開發團隊),可不是要酒店經紀賣老臉(部門主管當英雄)啊。

而一個不需要主管的自組織團隊,就像是直接跟店家的小姐,不但要在這行打滾夠久,技術上有獨當一面的本事,還要有能力自己處理對PO或其他單位的關係。

從上表也可以看出,好的Scrum Master可以分擔不少主管薪資人事以外的工作。所以說,部門主管和Scrum Master兩個角色,一剛一柔,一虛一實,一陰一陽,巧妙搭配,其妙無窮啊。

最後用酒店經紀的定義做總結:酒店經紀,就是能了解妳的需求,妳的問題,與店家協調,幫助妳好好上班,教妳如何在這一行生存,如何在這一行賺錢,如何在這一行獨樹一格。

我覺的這就是在敏捷和Scrum中主管最好的定位,研發與產品開發主管們,共勉之~


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(歐意 Odd-e 好耳熟是誰啊?就是超萌版Scrum示意圖的原作者啦)

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圖片來源:http://www.ruok.com.tw/

作者: Yves Lin

Trying being agile in the fun way. 喜歡并相信敏捷,期許能帶入一些不同的思維,能讓華語圈不只軟體產業,都可以更敏捷。

10 thoughts on “別被酒店經紀打臉 – Scrum與敏捷開發的部門主管定位”

  1. 好生活化的實例,非常好理解,但在台灣有歷史的公司,制度面上好難執行Scrum,
    但是受用了,推推推~~~讚

    喜歡

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