十分鐘活用專案管理02 – 利害關係人 Stakeholders

Stakeholders

(English version published on T.8YTES)

之前台大領導學程為了台灣的未來去爬山,跑去群眾募款,結果失敗,我個人覺得除了他們天真無邪白目貪心外,沒做好利害關係人管理也是造成他們失敗的原因。就像很多專案,都是把重要的利害關係人漏掉了或低估他們的影響力。

在這個事件中的主要利害關係人有,有A. 錢滿出來捐給他們的人,還有包含B. 看到但不捐款的人、C. 其他也在為專案募款的人、D. 上不了台大看到是台大就等著丟石頭的人。

一般的募款專案,只要考慮A跟B就夠了,但因為台大的名聲和豐富的資源,掛上台大反而造成C跟D的出現和反彈,而且D的數量在台灣可是絕對多數(沒讀台大的那99%)。

這事件給我們最大的教訓就是,利害關係人通常沒辦法讓你成功,但絕對可以讓你失敗。

專案管理中的角色

在軟體管理框架中,要跑一個專案會有四種角色,

  1. 大發慈悲的專案贊助者(Project Sponsor)
    1. 數量:一位
    2. 給錢支持專案的人,通常是高階管理者,對專案成敗負政治責任。
  2. 無所不能的PM(Project Manager)
    1. 數量:一位
    2. 實際運行監控專案的人,對專案成敗負直接責任。
  3. 做牛做馬的專案團隊
    1. 數量:若干到很多
    2. 有出手參與專案的人。
  4. 超級難搞的利害關係人(Stakeholders)
    1. 數量:一卡車到數不完
    2. 所有有嘴巴的人

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前三個角色容易明白,利害關係人就比較難懂了。專案贊助者的態度當然重要,但如只關注專案贊助者的態度,是沒辦法把專案搞好,因為利害關係者通常都成事不足、敗事有餘(要複述、很重要)。

找出利害關係人

利害關係者是除了動手的人外,所有跟會被這專案影響,或對這專案感興趣的人。要找出利害關係人可以按照以下步驟進行。

1. 先把所有想的到的人列出來

我們拿跟結婚這當個專案來看好了。會有哪些人呢?

男方,女方,雙方父母,新娘的哥哥,新娘的妹妹,很傳統的阿媽,小時後見過面的表哥阿賢,家族中有威嚴的大嬸婆,喜歡八卦的五阿姨,隔壁鄰居,好朋友,一般朋友,同事,不太熟的朋友,媒婆,公證人,婚宴廠商,花童,攝影師,婚禮秘書,新聞媒體,同一天辦婚禮不認識的人,路人,社會大眾。

2. 找出專案人員

Project Sponsor:誰付錢的?假設雙方父母,那雙方父母就是專案贊助者。

Project Manager:誰負主要責任?新娘新郎,但現實中通常是新娘主導。

Project Team:誰會實際出手?實際幫忙的人,公證人,婚禮秘書,花童,攝影師,婚宴廠商,媒婆。有些算是供應商,但簡化起見都把他們當做團隊成員。

3. 把所有其他人員分類

其他人員就依對婚禮的興趣(Interest)和對婚禮影響力(Power)的大小分類。

影響力/興趣 興趣低 興趣高
影響力大 家族中有威嚴的大嬸婆,很傳統的阿媽 新娘的哥哥,新娘的妹妹,好朋友
影響力小 小時後見過面的表哥阿賢,隔壁鄰居,不太熟的朋友,同事,新聞媒體,同一天辦婚禮不認識的人,路人,社會大眾 喜歡八卦的五阿姨,一般朋友

4. 針對不同群組分別管理

這就是利害關係人管理矩陣,針對不同的分類,有不同的管理方法。

影響力/興趣 興趣低 興趣高
影響力大 保持滿意(Keep Satisfied)
了解他們重視的點,讓他們剛剛好滿意,也不用讓他們覺的煩。目標是讓他們不要變成阻力,有一點點助力就好。
密切管理(Manage Closely)
要花最多時間去處理,並且盡力滿足他們。Sponsor也應該用同樣方式管理。絕大部分的時間和精力都應該花在這群人身上。
影響力小 監視(Monitor)
觀察他們的動向,有沒有往興趣高或影響力高移動的跡象。用最少的力氣管理。如之前的熱舞新娘,新聞媒體和社會大眾就是從這邊調到興趣高的位置。
持續通知(Keep Informed)
有時間就跟他們溝通閒聊,看看有沒有大事發生。PM可以從他們身上得知專案的細節,善用資訊可以讓專案更順利。

常用工具

1. 預期管理

不管實際或客觀上的結果再好,只要利害關係人的預期高過結果,對他們來說專案就不算成功。所以利害關係人的預期要被了解、溝通和調整,讓他們看到結果時Surprise(驚喜不是驚嚇)。其實到最後,專案成敗都是主觀意見為主。

2. 溝通計劃

訂好要跟誰溝通,溝通什麼,什麼時候溝通。可以參考十分鐘搞懂專案管理12 – 溝通管理 Communication Management(施工中)

常見迷思

1. 每個利害關係人都要盡力滿足

利害關係人管理就是經由分類,讓我們可以把時間花在刀口上,不會陷入要讓每個人都滿意的困境。

2. 利害關係人只要應付應付就好

從利害關係人身上可以取得對專案成敗很有幫助的觀點和細節,善加利用可以讓專案更順利。

圖片出處:http://www.pmoplanet.com/


作者: Yves Lin

Trying being agile in the fun way. 喜歡并相信敏捷,期許能帶入一些不同的思維,能讓華語圈不只軟體產業,都可以更敏捷。

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