十分鐘活用專案管理10 – 品質管理 Quality Management

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情況一:去泰國玩的時候,買了條一百塊的牛仔褲,結果洗完以後變七分褲。

情況二:朋友送了一條無印良品的褲子,穿了一個禮拜以後褲管破洞了。

那一個情況你比較失望?

如果是我的話,會對第二個情況比較失望,就算無印良品褲子對我來說成本等於零(朋友送的),但我不會預期無印良品的褲子那麼快壞。而顧客失望,反應的就是品質不好。而第一個情況,雖然客觀上比起來比較差,但我的預期本來就低,所以反而不會那麼失望。

所以回到專案管理聖經PMBOK中對品質的定義 ,品質好就是專案產出的產品、服務或結果,符合使用者的期待。

有趣的是,如果我們提供高於顧客預期的產品呢?那最好能以後都提供一樣好的產品,因為這次好的品質會提高客戶的預期,所以當回復原本的品質時,顧客感受到的是品質下降,反而讓他們不滿意。所以品質講究的是穩定性,讓品質維持在一定的區間。

顧客滿意度

顧客滿意度最常用來反應品質的變動,但滿意度的取得通常緩慢而且還容易被周遭環境影響。所以也可以用更具體客觀的方法來反應滿意度,如客訴次數或回購率。

持續改善 Kaizan / Continuous Improvement

持續改善是品質管理很重要的核心。顧客的期待會隨時間提高,主要是因為人性求新求變和廠商的相互競爭。沒有一直追求改善的組織,會被市場淘汰掉。

而改善靠的不是一味Cost Down,而是找出更有效率的方法,在不影響品質的情況下降低成本。

品質圈 Quality Circle

有效的改善來自於對實作和現場的了解。誰最了解實作和現場呢?當然是第一線的人員。

品質圈就是讓第一線的人員,定期聚會討論如何改善。Scrum中的Retrospective就是同樣的概念。

停止生產線 Stop the Line

鼓勵大家,當問題或瑕疵發生時,離開停下手邊的工作,找出問題發生的原因,避免之後的問題的發生。

短期來看是會降低產出,長期來說因為潛在問題點減少,讓產出更穩定,減少瑕疵品,從而降低成本。

自働化 Jidoka / Autonomation

Yves一開始以為是自動化,其實是完全相反的意思。自働化是讓系統在問題發生時,自動停止生產線,所以瑕疵品不會被持續的製造出來,是停止生產線概念的延伸。

Quality Management Processes

No 流程 說明 舉例
8.1 Quality Planning

品質規劃

找出這專案合適的品質標準,并決定如何達成 顧客是誰?他們的預期是什麼?他們願意出多少錢?我們要多少成本符合他們預期?這樣會有合理的利潤嗎?要怎麼讓產出達到這個預期?
8.2 Perform Quality Assurance

品質確保

套用品質活動讓專案符合需求 要做哪些事情來讓品質符合預期?誰在什麼時候要做什麼事情?
8.3 Perform Quality Control

品質控制

關注成果來認定品質是否符合標準 用階段性產出的結果來監控專案過程有沒有問題。

常用工具

1. 標桿分析法 Benchmarking

跟自己或業界的標準比較,讓大家知道進步的目標在哪。

2. 魚骨圖/因果圖 Cause and Effect Diagram

找出和分析瑕疵發生的原因。

3. 80/20 分析 Pareto’s Law 80/20

從最常發生的瑕疵開始改善,因為百分之80的事故都是由百分之20的原因造成。只要解決這百分之20的原因,就減少了百分之80的事故。

4. 流程圖 Flowcharting

列出流程步驟,讓過程視覺化幫助了解和分析。

5. 成本效益分析 Cost Benefit Analysis

因為改善是一輩子都做不完的,所以要找目前最能創造最大效益,花費最低成本的改善方案來做。

常見迷思

1. 品質越高越好

因為提升品質有時候是很昂貴的,要看顧客願意為多出來的品質掏錢嗎?所以品質是越符合顧客期望越好。有願意掏錢的顧客和合理的利潤,組織才可能走下去。

 

圖片來源:

http://english.visitbeijing.com.cn/play/navigating/n214754539.shtml

作者: Yves Lin

Trying being agile in the fun way. 喜歡并相信敏捷,期許能帶入一些不同的思維,能讓華語圈不只軟體產業,都可以更敏捷。

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