鍛煉自己的順風耳 – MIT最打動人心的溝通課讀書心得

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『CEO就是公司裡最後一個知道公司要破產的人。』

這是傑克‧威爾許(Jack Welch,奇異電氣公司總裁,二十世紀最有名的CEO之一)說過的一句話。

要當一個稱職領導者,如主管或資深的人員,最難的是知道第一線所發生的事實,特別是當事情開始出錯的時候,越高層的通常都是越晚知道。而要讓資訊特別是壞消息保持流通,一定要練習順風耳的能力。

這邊指的順風耳跟聽東廠打小報告的差別可是很大的,東廠是針對人打小報告,而順風耳是可以聽到不同的聲音,從不同的角度,對事情和問題的觀察與看法。

當一個工作越複雜,牽涉的人越多,透過順風耳來了解事情進行的狀況就越重要。反而簡單的事情,一個指令一個動作的事情,只要出張嘴看人做等結果就好,是不太需要順風耳的能力的。

可惜的是,簡單的事情遲早都會被電腦自動化了(如果還有剩的話,有也不會高薪),剩下來的都是複雜、需要知識處理、要團隊協力合作的複雜工作。

要如何讓自己具備順風耳的能力呢?我覺得MIT最打動人心的溝通課這本書提供了一些解答,也有很多實務上的範例。而我自己的心得是:

順風耳 = 別人願意說真話 + 自己問對問題

如何讓別人願意說真話

要說真話很難,要說別人的錯誤或缺點更難。第一步要建立信任感,建立信任感需要有個人化的關係,純專業或只有工作上的交集很難建立個人化的關係

只有感受到尊重和安全感,才有可能說真話。可以嘗試的方法有:

  1. 大家以姓名而非職銜互相稱呼
  2. 跟團隊成員一起用餐,聊聊個人的話題,願意曝露自己脆弱的一面,拉進關係
  3. 提高自己對當下氣氛跟文化的敏感度,如現在的對話是開放的還是保守的
  4. 找一個特別的時間和地點,把既定的文化和行為排除在外,讓大家暢所欲言。如日本文化中下班後的聚餐喝酒,就是讓下屬可以對上司說建議或批評的時間。而Scrum中的自省會議(Retrospective)也是同樣的意義,在一兩周的Sprint後,請大家放心發表意見,搜集大家的反饋。

如何讓自己問對問題

MIT最打動人心的溝通課書中有提到一個故事,就是作者問學生成為主管代表什麼意思,學生回答:『這代表我可以發號施令了!』這也許可以代表大多數人的想法,就是當上主管後,就突然會知道事情該怎麼做才對。

而其實複雜的事情中,沒有人會比實際動手第一線面對問題的人還清楚問題是什麼。主管可以幫到的忙,只是看看有沒有思考上的盲點,有什麼資訊是被忽略的,或是出現的問題可以提供什麼資源。而問對問題,讓成員自己發現問題,比直接把答案說出來的效果還大的多。這發問的方法就是書中的重點:謙遜提問。

謙遜提問是不帶預設立場,保持好奇和尊重的心情,考慮當時的情境和雙方的關係,從為幫助對方的立場出發提問。只要是符合這個大原則,就是謙遜提問。

而問法有幾種分類,書中有詳細說明各種問法的使用方式和優缺點。

1.單純提問(Pure Inquiry)

建立信任的第一步,表示出對被問者的關心,用肢體語言和簡單的問句鼓勵被問者陳述事實。以下是一些例子:

『我可以幫到你什麼嗎?』
『發生什麼事了?』
『比如說?』
『所以。。。?』

2.診斷式提問(Diagnostic Inquiry)

在信任關係建立後,嘗試影響對話的走向,聚焦在提問者感興趣的問題,所以提問者要特別注意發問是否適合。問題可以分為四大類:

2.1. 感受與反應(Feeling & Reactions)

『你感覺怎麼樣?』
『你當時有什麼反應?』

2.2. 起因與動機(Causes and Motives)

『你覺得起因是什麼?』
『你覺得為什麼會發生?』

2.3. 行動導向(Actions Taken or Contemplated)

在事情的前、中、後被問者所做的行為

『你做過那些嘗試?』
『你接下來打算怎麼辦?』

2.4. 系統性問題(Systemic Questions)

周圍被影響的人有那些行動或想法

『他那時做了些什麼?』
『你要是這樣做了,你覺得他會有什麼反應?』

3. 對質式提問(Confrontational Inquiry)

把問題加入自己的觀點,通常會帶起對方的防衛心而不利於關係的建立。但如果考量過雙方有足夠的信任,真心幫忙對方,也可視為謙遜提問,但要特別小心使用的時機。如果問的目的是為了檢驗自己的想法對不對,已經不是問,而是說教了。

跟診斷式提問一樣,可以分為四大類:

3.1. 感受與反應(Feeling & Reactions)

『你當時生氣嗎?』
『你當時有說什麼挑戰他們的話?』

3.2. 起因與動機(Causes and Motives)

『你覺得是不是因為太晚開始做導致的?』
『你覺得發生的原因是不是不信任?』

3.3. 行動導向(Actions Taken or Contemplated)

在事情的前、中、後被問者所做的行為

『你有打電話問人嗎?』
『接下來你有考慮先聽聽別人怎麼說嗎?』

3.4. 系統性問題(Systemic Questions)

周圍被影響的人有那些行動或想法

『他那時是不是跟你唱反調?』
『你要是這樣做了,你覺得他會不會生氣?』

4. 過程導向式提問(Process-oriented Inquiry)

這類問題是為了把重點拉回到對話本身,聚焦在當下的互動,確認雙方的動機和期望。

『我會不會問太多了?』
『我現在應該問些什麼呢?』
『我的問題是不是刺激到你了?』

順風耳 = 別人願意說真話 + 自己問對問題

創造一個讓人可以安全發言的環境,承認自己不知道所有事情,出於好奇心來謙遜提問,是鍛煉順風耳的好方法。特別適用在處於比較高的地位,又想要了解問題、解決問題的情況,如父母對子女、上司對下屬、老師對學生都很適用。

想要透過溝通來了解實際情況、解決問題的朋友,推薦服用MIT最打動人心的溝通課和同作者寫的助人的藝術:施助與受助的心理歷程

作者: Yves Lin

Trying being agile in the fun way. 喜歡并相信敏捷,期許能帶入一些不同的思維,能讓華語圈不只軟體產業,都可以更敏捷。

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