拒絕三角傳話 – 有效團隊合作的第一步

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『欸,我跟你說哦,客服部的小王說你沒有實力,只是很會拍馬屁而已。』

『業務部的小李說你簡單的事情都做不好,他都幫你收拾不少爛攤子了。』

這些大家職場上混久了應該都不陌生,動不動都有自認正義小鳥會傳訊息過來,最討厭的是小鳥最後還要加一句『千萬不要說是我說的哦。』

我都蠻好奇這些小鳥的目的是什麼,如果是覺得說的有錯,為什麼不當場指正呢?如果是想讓兩造解決誤會,為什麼要選擇匿名,而不是協助約出來面對面溝通呢?

三角傳話破壞團隊信任

這種 A 聽到 B 說 C 的事情,然後 A 就跑去跟 C 說 B 之前講的內容,就叫三角傳話,因為相對於面對面談話的方式,這訊息是經由第三方過來的。

Daniel Teng 在五月時的敏捷社群聚會分享了成年人法則,在社群中掀起了一股成年人旋風。而相較與成年人的行為,我個人認為台灣職場中最幼稚、也是最需要改變的行為之一,就是三角傳話。

因為轉述者不管是有心還是無意,都不可能還原原作者的話。訊息轉一手的後果,讓接收者更容易誤會,對原作者產生不信任感,不想找他厘清問題。又因為不願意當面溝通,讓雙方的認知越差越远,陷入負面循環。廠長教室中也有說到主管面對這種講別人問題的情況,要以『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』。

在團隊中建立不三角傳話的文化

今年五月時參加新加坡的人資高峰會,有夥伴說最值得聽得一場是關於南極研究團隊的演講。主講者是 Rachael Robertson,他分享了他的親身經歷,帶領了十多個人的團隊派遣到南極研究,在快一年的時間內與外界隔絕,必須一起生活與工作。他分享的重點是這個經歷如何讓他學習到領導和團隊合作。

他提到他們團隊運作的核心原則之一,就是不搞三角傳話(No Triangle)。比如說我不在你面前抱怨他,或是你不在我面前說他八卦,如果有問題或困擾,直接去跟消息的源頭搞清楚、解決問題。重點就是讓當事人當面對話,不要在對話中過一手。

不三角傳八卦,鼓勵分享非正式的資訊

他特別區分了非正式的資訊(Informal Information)和八卦(Gossip)。非正式的消息可以促進創意和團隊協助,所以是必須也要鼓勵發生的。而八卦是泛指指讓人困擾、影響工作效率的言論。

不搞三角傳話特指的是不傳讓人困擾、影響工作效率的言論,而非不交換非正式的消息

別不經意進入三角關係

有些組織中的角色或部門特別落入這個三角陷阱,如 ScrumMaster 或是人資部門,很容易一不小心就公親變事主。要把握『自己的問題,自己來解決』的原則,認清自己是協助的角色,幫忙雙方建立信任才是重點,鼓勵當事者面對面解決問題。

可以參考真正的問題是什麼?這本書,書中對誰擁有問題,如何幫助別人處理問題有很獨到的看法。


如何消滅三角傳話以建立團隊合作

(以下翻譯自 Rachael Robertson 的 No Triangle 文章

 

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解決問題最好的方法,是直接跟對方說

三不五時,我們會面對困難或棘手的情況。也許從你的經驗中,已經發現如果你花力氣直接跟對方談,有好結果的機率將大幅提高。

儘管如此,但我們總覺得把其他人牽扯進來比較輕鬆

有時候光是想到迎頭面對問題就很頭痛。如果他們很反彈怎麼辦?如果我沒有好好回應他們的反對意見怎麼辦?

我們很擔心可能得到的回應,所以我們就一直找尋其他方法。可能是看看有沒有別人跟我們有相同的問題,或有人支持我們。或是指望是不是對方會從其他人嘴巴聽到這個消息。甚至期待問題就自己消失不見。

每當建立一個新的三角傳話,新的問題也同時被產生

三角傳話有許多問題。第一點,我們在告訴對方『我們沒有勇氣面對他』,這對我們非常不利。第二點,我們在告訴對方『我們不相信他們能誠實開放的對談』。第三點,我們把其他一開始不想牽涉其中的其他人牽扯了進來。而且我們的言詞可能被重複或斷章取意,這讓問題加倍嚴重。

no triangles


如何解決三角傳話的問題

到 Rachael Robertson 的網頁上註冊,可以下載如何讓三角傳話消失的PDF手冊。以下是 No Triangles 的說明影片。

Session 6 No Triangles from Rachael Robertson on Vimeo.

圖片出處:
http://www.rachaelrobertson.com/no-triangles/
http://www.chickensmoothie.com/Forum/viewtopic.php?f=64&t=1711229

作者: Yves Lin

Trying being agile in the fun way. 喜歡并相信敏捷,期許能帶入一些不同的思維,能讓華語圈不只軟體產業,都可以更敏捷。

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