團隊自省是否能提高顧客滿意度?- 『原來你才是絆腳石』書摘

在某些情況下,工作可能是以「個案」為主(例如零售商店,醫生診所或諮詢櫃檯)而不是專注於專案,因此沒有明確的開始與結束時間,也就沒有工作節奏。因此,定期反思和學習就有些強人所難,且太過死板,員工很容易會有「我們在浪費時間」或「在你們這些蛋頭顧問後,我們決不會做這些蠢事」之類的想法。

敏捷開發或 Scrum 中強調的是持續改善,而持續改善的發生主要是靠團隊的反思或自省。

這一篇哈佛商業評論『再討厭,也要安排自省時間』也提到自省的重要性。Scrum 中甚至規定團隊在每個短衝結束時,要舉辦自省會議(Retrospective)以找出在下個短衝可以改善的工作流程。

但自省會議所花的時間真的值得嗎?要如何衡量它所帶來的效應呢?

以下是在『原來你才是絆腳石:企業敏捷轉型失敗都是因為領導者,你做對了嗎?』一書中,可以用來探索『團隊自省是否能提高顧客滿意度』的一個實驗。


探索22:團隊在規律的節奏中學習和反思,是否能提高顧客滿意度?

背景:在使用敏捷開發的軟體部門,定期舉辦自省會議是很常見的做法。在自省會議中,團隊成員會討論在過去兩三周內,他們從已交付軟體所獲得的成果學到了什麼。他們也從彼此間、與公司其他部門、或與顧客的互動中學習。根據筆者自己的觀察,從事其他工作的部門很少採取這種做法。

在某些情況下,工作可能是以「個案」為主(例如零售商店,醫生診所或諮詢櫃檯)而不是專注於專案,因此沒有明確的開始與結束時間,也就沒有工作節奏。因此,定期反思和學習就有些強人所難,且太過死板,員工很容易會有「我們在浪費時間」或「在你們這些蛋頭顧問後,我們決不會做這些蠢事」之類的想法。

假設:如果在工作中加入定期反思和學習,那工作表現就會改善。

實驗:調查並找到組織內沒有安排定期反思和學習的單位。與之前的實驗一樣,進行A/B測試,例如三個A單位和三個B單位,確定如何評量該單位顧客滿意度的方式(請參照探索21的實驗)。 針對A組,在徵得他們的同意後,將定期反思和學習加入該組的行事曆,在接下來的至少六個月定期評量與檢視顧客滿意度。


在『原來你才是絆腳石』一書中提供了23個針對策略面、架構面、流程面的不同探索,以供身為領導者的你參考如何在貴公司開始實踐敏捷轉型:

天瓏網路書店博客來讀冊生活新絲路

9789864343140_bc1

關於策略面的探索

探索1:我們需要標準化的評量方式嗎?
探索2: 信任是否可以減少成本?
探索3:我們是否能改變獎勵機制來讓合作更有效?
探索4:晉升由同儕決定是否更能幫助組織校準?
探索5:我們要如何擁有團隊的自治性,並同時支持組織整體的目標?
探索6:我們該如何利用既有的人際網絡?
探索7:除了關注短期利潤外還有什麼其他選擇?
探索8:如果沒有獎金作為誘因,組織所期待的個人成長會發生嗎?
探索9:如果著重企業透明化會發生什麼事情?
探索10:我們能夠更具科學精神嗎?
探索11:我們真的能夠從失敗中學習嗎?

關於架構面的探索

探索12:跨功能是否真的有效?
探索13:反思會議能夠加強顧客關係嗎?
探索14:是否可以在董事會中加入執行長和另一位被選出的代表,並且不干擾董事會的運行?
探索15:我們應該更改法定架構嗎?
探索16:為了建立生產與後勤單位間的密切夥伴關係,所花的時間是否值得?

關於流程面的探索

探索17:群體反思是否能改善解決問題的能力?
探索18:我們如何在董事會議中納入顧客的反饋?
探索19:顧客能從我們這學到什麼?他們對這個會有興趣嗎?
探索20:你的流程是否順暢?
探索21:績效評量是否反應出顧客導向這個價值觀?
探索22:團隊在規律的節奏中學習和反思,是否能提高顧客滿意度?
探索23:我們能組織轉型式學習嗎?

圖片來源:

http://wemedia.ifeng.com/40492807/wemedia.shtml

作者: Yves Lin

Trying being agile in the fun way. 喜歡并相信敏捷,期許能帶入一些不同的思維,能讓華語圈不只軟體產業,都可以更敏捷。

發表迴響